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DER RICHTIGE UMGANG MIT (NEGATIVEN) BEWERTUNGEN IM NETZ

Bewertungen sind Sprungbretter. auch negative.

Die Zahl der Online-Käufe steigt durch die anhaltende Corona-Krise immer weiter, wodurch auch Online-Bewertungen und ihr Einfluss auf die (Kauf-) Entscheidung der Verbraucher an Bedeutung gewinnen. Laut einer Studie von Capterra sind für 16 % der Befragten Reviews sogar durch die Krise noch wichtiger geworden als zuvor. Bei der großen Anzahl der mittlerweile abgegebenen Bewertungen im Netz kommt leider nur eins oftmals zu kurz: Die Reaktion der Unternehmen. 38 % der Nutzer gaben an, noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertung erhalten zu haben. Dabei haben Unternehmen auf fast allen Bewertungsplattformen die Möglichkeit, auf Bewertungen zu antworten. 

Vorteile der Nutzung unseres Systems:

antworte schnell

Durch eine schnelle Reaktionszeit auf Kundenfeedback signalisierst du die Wertschätzung und die Wichtigkeit eines jeden Feedbacks.

antworte auch auf positives feedback

Antworte nicht nur auf negatives, sondern auch auf positives Feedback. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass dein Kunde dich bei seiner nächsten Kaufentscheidung erneut berücksichtigt und/oder weiterempfiehlt.

personalisiere deine antwort

Gehe stets individuell auf die Kundenbewertungen ein und variiere dabei deine Wortwahl. Beginne beispielsweise nicht jede Antwort mit derselben Formulierung („Vielen Dank für Ihr Feedback“). Damit zeigst du dem Kunden, dass dir jeder Kundenkontakt wichtig ist. Um der Nachricht einen noch persönlicheren Touch zu geben, verwende als Verabschiedung nicht „Ihr Team von xy“, sondern deinen eigenen Namen.

halte dich kurz

Überlade deine Antwort nicht und nutze diese nicht als Werbefläche.

Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen im Netz

Jeder kennt und fürchtet sie: die negative Bewertung. Hat sich ein Kunde die Wut über dein Unternehmen von der Seele geschrieben, ist die Versuchung groß, die Bewertungen im Netz schnell löschen zu lassen, damit sie von möglichst wenigen (bis keinen) potenziellen Käufern und Entscheidungsfindern gelesen wird. Wir raten dir: bloß nicht löschen, zumal Bewertungen nur gelöscht werden können, wenn sie klar gegen die Richtlinien der einzelnen Publisher verstoßen! Findet man im Netz durchweg nur positive und keine einzige schlechte Bewertung, schrillen bei einigen Verbrauchern direkt die Alarmglocken. Es erscheint oftmals schlichtweg unglaubwürdig, was auch durch eine Studie des Spiegel Research Center belegt wurde. Negative Bewertungen über das eigene Unternehmen zu finden, muss also nicht gleich einen schlechten Ruf oder Umsatzeinbußen bedeuten. Entscheidend ist, wie du darauf reagierst.

Reagiere innerhalb weniger tage

Unbeantwortete Kritik wirft nicht das beste Licht auf dein Unternehmen, daher ist eine schnelle und durchdachte Reaktion das A und O, um negative Erfahrungen des Kunden vielleicht noch in eine positive zu verwandeln. Außerdem signalisierst du potenziellen Kunden damit, dass auf dich Verlass ist, auch wenn einmal ein Fehler passiert ist. Eine Review Trackers-Studie ergab, dass 52% der Kunden eine Antwort innerhalb von 7 Tagen erwarten.

ENTSCHULDIGEN UND FEHLER ZUGEBEN

Auch wenn es schwerfällt, weil du die Bewertung vielleicht als unfair empfindest; drücke dein Bedauern aus und entschuldige dich, ohne in eine Rechtfertigung abzurutschen. Stehe offen und ehrlich zu einem Fehler. Individualisiere auch hier die Anrede und Formulierung.

KRITIK ERNST NEHMEN

Nimm die Kritik ernst, auch wenn sie möglicherweise unsachlich vom Verbraucher formuliert wurde. Zeige, dass dir die Meinung deiner Kunden wichtig ist, und betone, dass du Besserung gelobst.

LÖSUNGEN ANBIETEN

Eine Entschuldigung bringt nicht viel, wenn du keine Taten folgen lässt. Biete eine konkrete Lösung oder einen direkten Kontakt (z.B. per Mail oder Telefon) an, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Bedanke dich

Bedanke dich auch hier für das Feedback und bringe, nachdem das Problem behoben wurde, einen positiven Aspekt in die Kommunikation mit ein. “Durch Ihre Hinweise und Ideen bringen Sie uns weiter! Dafür möchten wir uns bedanken.”

Nimm negatives Kundenfeedback nicht persönlich und nutze die Chance, mit deiner Reaktion Vertrauen bei potenziellen Kunden zu schaffen und somit Suchende in Kunden umzuwandeln. Nimm Kritik ernst, und zeige deine Wertschätzung in deinen Antworten, sowohl bei negativem, also auch bei positivem Feedback. Wenn du oder deine Kunden bei der Entscheidungsfindung auf eine Reihe negativer Bewertungen stoßen, auf die die Bewertenden überhaupt keine Antworten erhielten, werden sie vermutlich das Vertrauen verlieren. Reagiere daher schnell und angemessen auf Kundenfeedback. Wir empfehlen dir jedoch, deine Antwort nicht mit dem Namen deines Unternehmens zu versehen. Dadurch besteht die Möglichkeit, dass Google diese Antwort aufgreift und die Beschwerde in den Suchergebnissen als möglicher Treffer landet.

Natürlich gibt es auch Sonderfälle, die von Bewertung zu Bewertung individuell behandelt werden müssen. Stößt man in der Bewertung auf Beleidigungen, üble Nachrede oder ist das Feedback gar diskriminierend, verstößt es in den meisten Verzeichnissen gegen die Richtlinien und kann gelöscht werden. Hierfür muss die betroffene Bewertung bei dem entsprechenden Portal gemeldet werden. Aber Achtung, hier sollte man sich in Geduld üben, denn sowohl Prüfung als auch Löschung können ggf. einen längeren Zeitraum in Anspruch nehmen.

Mit unserer Listing Lizenz-Erweiterung Respond to Review erhältst du die Möglichkeit, bei ausgewählten Portalen direkt aus unserem Standortmanager heraus auf Bewertungen zu reagieren. Steuerst du deine Unternehmensdaten noch nicht über Listing oder benötigst du nähere Informationen zur Bewertungsbeantwortung? Sprich uns gerne an!

GOOD TO KNOW!

Zusammenzufassend ist zu sagen, dass Kunden einem gut arbeitenden Unternehmen auch als aktiver Fürsprecher weiterhelfen, wenn sie zufrieden mit dessen Arbeit sind und diese Thematik offen mit ihnen kommuniziert wird.

Wir beraten dich gerne zu den verschiedenen Lösungen, die wir im Bereich Empfehlungs- und Bewertungsmarketing zur Verfügung stellen.

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